Sono stati resi noti oggi i risultati di una ricerca di Forrester Consulting sul Mobile Customer Relationship Management, commissionata da RIM e sulle risposte di più di 1.000 decision maker delle divisioni business e IT di aziende con sede in Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.
La ricerca, basata sulle risposte di più di 1.000 decision maker delle divisioni business e IT di aziende con sede in Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito, mostra che le due principali ragioni secondo le quali le aziende decidono di rendere mobili le attività di CRM, sono legate all’incremento delle vendite e alla maggiore produttività degli impiegati (87%), mentre il terzo fattore è il miglioramento dei servizi al consumatore (55%). Ciò dimostra che l’uso di rendere mobili le applicazioni aziendali non porta benefici solo alle attività interne, ma consente di aumentare anche il livello di soddisfazione dei clienti. È interessante notare che in Italia i due fattori principali sono legati alla crescita delle vendite (60%) e al customer service (anche in questo caso al 55%).
Di fronte alla continua evoluzione nei moderni ambienti di business, grazie alla mobilizzazione delle applicazioni aziendali, i “lavoratori in movimento” possono accedere alle informazioni non più solo da un computer desktop, inaccessibile una volta lontani dall’ufficio. I manager italiani che hanno risposto al questionario, hanno sottolineato in modo particolare cinque dei maggiori benefit del mobile CRM, rispetto al CRM tradizionale basata su sistemi desktop:
Chris Burke, Managing Director di Research In Motion, EMEA, ha commentato: “Per essere efficienti, i mobile worker hanno bisogno di avere accesso a informazioni il più aggiornate possibile, ovunque essi si trovino. Molti dei nostri clienti, in diversi settori industriali, già riconoscono al Mobile CRM la possibilità di offrire benefici sia di tipo operativo sia relativamente al rapporto con la clientela, e stanno scegliendo la piattaforma BlackBerry per la sua sicurezza, maneggevolezza e il grande supporto da parte dei vendor di applicazioni CRM”.
Quasi i tre quarti (73%) di coloro che hanno risposto al questionario e che hanno adottato una soluzione di mobile CRM hanno spiegato che ha aiutato il personale front-line a essere più efficiente nel lavoro. La possibilità data ai lavoratori di accedere e aggiornare le informazioni ovunque è la prima evidenza del fatto che il mobile CRM può apportare benefici non solo ai lavoratori in movimento, ma anche a coloro che lavorano soprattutto in ufficio e che possono accedere in tempo reale a dati sempre aggiornati.
La ricerca condotta da Forrester Consulting è rappresentativa di diversi tipi di aziende in Europa e dimostra che nonostante siano state le aziende più grandi (>500 lavoratori) ad aver reso mobili i loro sistemi di CRM, un grande numero di aziende di dimensioni più piccole (in particolare il 63% e il 53% in Italia) si stanno preparando a rendere mobili i propri sistemi di CRM. I benefici sono così convincenti che più dei due terzi (69% sia in Italia che nel resto d’Europa) delle aziende che hanno reso mobile il loro CRM raccomanderebbero ad altre imprese di fare lo stesso.
Nelle aziende italiane, le divisioni che maggiormente utilizzano il mobile CRM sono:
I dati della studio dimostrano l’interesse di molte aziende a rendere sempre più mobile le tecnologie aziendali per la loro forza lavoro in movimento, in costante crescita. I risultati sottolineano, inoltre, che oltre la metà degli interpellati tra coloro che hanno un sistema di CRM fisso, hanno perso opportunità di vendita o di fornitura di servizi aggiuntivi perché le informazioni di cui avevano bisogno erano disponibili solo in ufficio. Chris Burke ha aggiunto : “Già solo questo dato è stato sufficientemente convincente per tutte quelle aziende che hanno preso seriamente in considerazione la possibilità di estendere le loro soluzioni di CRM ai lavoratori in movimento”.
La ricerca è stata svolta durante il mese di marzo 2009 attraverso 1.005 interviste fatte a decision maker provenienti dal settore business e dal settore IT di aziende nel Regno Unito, Francia, Germania, Italia e Spagna. Il campione risulta rappresentativo di diverse aziende di grandezza variabile con un numero di rispondenti di eguali proporzioni tra aziende più grandi o più piccole di 500 impiegati. I risultati completi della ricerca sono disponibili per il download gratuito e in italiano presso: www.blackberry.com/it/mobilecrm
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